Колл-трекинг простыми словами: отличие от IP-телефонии, возможности, ответы на популярные вопросы

Чтобы оставаться современной компанией, нужно соответствовать тенденциям рынка, быть открытым новым технологиям и разработкам. Пример такой технологии – коллтрекинг.

Что такое коллтрекинг и как работает

Коллтрекинг это система, позволяющая отслеживать каналы телефонной связи, т.е., определять, откуда клиент узнал о компании.

Например, компания может иметь всего один номер телефона, принимающий вызовы клиентов. Но с помощью коллтрекинга можно выявить, откуда человек узнал про компанию. Это даёт возможность анализировать эффективность рекламы. Становится понятно, какие объявления работают, а какие нет. Зачастую, коллтрекинг связывается с CRM-системой, обеспечивая наглядность и удобство использования.

Коллтрекинг позволяет записывать разговоры и распознавать ключевые слова и фразы, которые автоматически заносятся в базу данных, становятся доступны для аналитической работы. Исходя из данных, можно делать выводы, какие рекламные площадки и кампании работают лучше всего.

Как работает коллтрекинг? Чтобы организовать работу, нужны телефонные номера. Можно иметь свои, либо арендовать. На каждом рекламном объявлении указывается уникальный номер телефона, что даёт точную информацию о том, откуда клиент взял номер для звонка.

Аренда номеров выгодна во многих случаях. Коллтрекинг-компании активно предоставляют эту услугу. Номера телефонов чистые – перед арендой они не используются в течение 6 и более месяцев, тем самым, они не создают неприятных ситуаций. К примеру, если номер использовался недавно в автомастерской, а теперь – в кулинарии, клиенты автомастерской будут периодически звонить и создавать помехи в работе, загрязнять канал связи. Эффективность мероприятия падает. Поэтому чистые номера так ценятся.

Анализ эффективности проводится в удобном виде. Существует множество показателей, которые можно исследовать в любой момент. Разберём основные:

• Количество звонков с каждого канала.
• Количество просмотров объявления (если возможно).
• Соотношение просмотров и звонков (конверсия).

Аналитические данные представлены в виде таблиц, графиков, диаграмм. Это помогает следить за изменением параметров по времени.

Журнал звонков отличается от привычного в телефоне, он имеет много функций и данных. Можно делать сложные выборки для исследования. Например, выбрать звонки, совершённые в ночное время, или в пятницу вечером. Список звонков можно сортировать по разным параметрам. Каждый звонок можно рассмотреть подробнее. Можно прослушать звонок, установить статус для него. Узнать номер телефона клиента, откуда он звонил. Звонил ли он ранее. В некоторых случаях можно выявить историю действий клиента.

Коллтрекинг помогает оптимизировать не только вложения на рекламу, но и работу колл-центра. Статистика отображает графики, на которых можно выявить пики активности клиентов. Или, когда звонки остаются без ответа.

Оценить аудиторию клиентов по моделям устройств и браузерам тоже может быть полезным. Эта функция необходима в качестве профилактики. К примеру, может оказаться, что звонки с версии сайта для ПК отсутствуют. Возможно, на сайте проблемы или отображается что-то неправильно. В последние годы пользователи всё больше переходят на мобильные устройства, но в некоторых специфических компаниях клиенты, приходящие с ПК-версии сайта, могут быть целевыми.

Чем отличается от сервиса телефонии

Несмотря на то, что технологии телефонии и коллтрекинга пересекаются, они выполняют принципиально разные функции и не являются взаимозаменяемыми. Возможно, однажды они сольются в одну технологию. Например, как смартфоны, которые сделали деление на телефоны и мп3-плееры бессмысленным. Но пока они лишь дополняют друг друга.

Телефония обеспечивает связь. Звук диктора «Ожидайте подключения оператора», распределение звонков между операторами колл-центра, стабильная работа телефонных станций. А колл-трекинг, в первую очередь, манипулирует телефонными номерами, «жонглирует» ими, и позволяет улучшать рекламные компании с помощью аналитики. Работает как трекер входящих звонков.

Термины, которые важно знать

• Время резервирования (время заморозки, freeze time). Допустим, установлено значение «1 сутки». Это значит, если было принято два звонка с одного номера в течение суток, значит, это один и тот же клиент. Такая система организуется по причине ограниченного количества номеров. Нет возможности дать каждому клиенту свой номер. Это нецелесообразно, материально неэффективно и невозможно по ряду других обстоятельств.
• Подменный номер. Это номер телефона, который видит клиент. Подменный номер прописывается вручную или автоматически, более подробно данный процесс описан ниже.
• Номер переадресации. Номер телефона, на который будут переадресовываться вызовы клиентов. Клиенты не видят и не знают этот номер.
• Резервный номер. Номер телефона, который используется в случае исчерпания всех подменных номеров.
• Динамический номер. Подменный номер телефона, который автоматически показывается клиенту. При повторной загрузке страницы, если не прошло время резервирования, клиент будет видеть один и тот же номер.
• Статический номер. Подменный номер телефона, который не закреплён за пользователем, а закреплён за рекламной кампанией. Все пользователи на одной странице видят его одинаково. Считается хорошей практикой использовать хотя бы один статический номер, ведь именно он показывается клиенту при исчерпании динамических номеров. Статические и динамические номера не отличаются между собой ценой, качеством связи или ещё чем-то технически, но выполняют разные роли, поэтому называются по-разному. В действительности, любой номер телефона можно использовать в качестве подменного статического или динамического.
• Скрипт коллтрекинга. Программный код, который находится на веб-странице и обрабатывает действия пользователя, автоматически подставляет динамический номер, собирает статистику. Скрипт отправляет все данные в базу для дальнейшей работы и аналитики.
• Правило подмены. Алгоритм, по которому осуществляется подмена номера в зависимости от ситуации. Например, определённые подменные номера показываются только днём. Другие – только клиентам из Москвы.

Зачем нужен коллтрекинг

Когда на всех рекламных объявлениях опубликован один номер телефона, все клиенты звонят на него. Стандартная ситуация, привычная для компаний, принимающих много звонков. Такой подход выполняет задачу привлечения клиентов. Но, для оптимизации работы, неплохо знать, откуда пришёл клиент. Именно для этого нужен коллтрекинг. Коллтрекинг в самом первичном виде выглядит так:

– Алло, это доставка цветов?

– Здравствуйте. Да. Чем можем помочь?

– Хочу заказать букет орхидей.

– Да, конечно. Извините, скажите, пожалуйста, откуда вы узнали про нашу компанию?

– В интернете. Когда доставите цветы?

Такой вид коллтрекинга называется «опрос пользователя». Такой метод не может работать хорошо и эффективно, потому что удлиняет и усложняет разговор с клиентом, не даёт точных результатов. К тому же, кто-то должен прослушивать все звонки и помечать, откуда клиент узнал о компании.

Пример чуть более прогрессивного метода коллтрекинга. Компания купила рекламу на двух баннерах. И указала на них разные контактные телефоны. В таком случае, уже не нужно спрашивать клиента, откуда он узнал о компании, ведь это становится очевидным (за исключением тех случаев, когда люди передают номер друг другу).  Данная нехитрая манипуляция позволяет оценить, какой из баннеров эффективнее подходит для рекламы. Быть может, один из баннеров вообще не привёл ни одного клиента. В таком случае, можно сэкономить, отказаться от рекламы на нём.

В более современном и профессиональном воплощении коллтрекинг – удобное, эффективное и надёжное средство. Работает в автоматическом режиме, где специалисту необходимо лишь принимать решения связанные с размещением рекламы по результатам аналитики.

Коллтрекинг стал профессиональным. Имеет много функций, настроек, возможностей. Встраивается в CRM-системы, автоматически формирует статистические отчёты. Позволяет изменить настройки в любой момент. Компании предоставляют вместе с коллтрекингом сопутствующие услуги, например, продают и дают в аренду телефонные номера. Или бесплатные виджеты звонка для сайта.

Виды коллтрекинга

Статический коллтрекинг

Два рекламных баннера с разными телефонами для связи – пример статического коллтрекинга. Уровень реализации может быть разным. Кто-то в тетради ставит галочку напротив нужного номера, потом считает и делает выводы. А кто-то подключает профессиональную систему, где всё считается автоматически, можно оценивать много статистических параметров. Как правило, сервисами коллтрекинга пользуются компании, которые принимают большое количество звонков, имеют большое количество рекламных кампаний на разных площадках.

Статический коллтрекинг может помочь в тех случаях, когда динамический невозможен. Например, в оффлайн-рекламе. На баннерах, в буклетах, газетах, листовках.

Суть статического коллтрекинга (отличие от динамического): номер в рекламе не меняется во времени.

Динамический коллтрекинг

В самом простом смысле, динамический коллтрекинг выглядит так: номер телефона на веб-странице меняется в зависимости от того, кто, когда и где загружает страницу. Возможно использование множества условий, по которым пользователю выдаётся тот или иной номер.

В очень сложном исполнении, результаты динамического коллтрекинга могут выглядеть так:

+7-123-456-78-90 – интересующиеся фильмами. 520 звонков, 15 покупок.

+7-123-543-21-21 – звонят в ночное время, живут в Санкт-Петербурге. 213 звонков, 3 покупки.

И так далее. Можно придумывать самые разные варианты распределения номеров, и достаточно быстро реализовать их, смотреть результат. Поэтому, динамический коллтрекинг является гораздо более прогрессивным средством по сравнению со статическим.

Комбинированный коллтрекинг

Это самый прогрессивный вариант. Совмещает в себе динамический и статический коллтрекинг, устраняя недостатки каждого из них. Преимущества обоих складываются, получается коллтрекинг в самом современном и технологичном виде.

У статического коллтрекинга проблема в том, что затруднена и ограничена возможность идентификации пользователей. Также, нет возможности сложных манипуляций. К примеру, нельзя выдать пользователю определённый номер по условию «интересуется рецептами супов».

Динамический коллтрекинг плох тем, что требует большой пул номеров для своей работы. Чем больше пользователей, тем больше этот пул должен быть, а это влечёт существенные материальные затраты. Взяв за основу динамический коллтрекинг, и дополнив статическим, получается, отчасти, решить проблему необходимости большого количества номеров. Ведь в некоторых случаях динамический вариант не нужен совсем или несёт мало пользы. В таком случае разумно использовать статические номера. Чтобы понять, в каком месте какой номер нужен, необходимо вмешательство аналитика или опытного профессионала.

Опросы пользователей

Тип коллтрекинга, с которого всё началось. Владельцы бизнеса и менеджеры поняли, что имеет смысл определять, откуда приходят клиенты. Этот способ хорош тем, что не требует никаких затрат и технических нововведений. Достаточно спросить пользователя в процессе разговора «как вы узнали про нас?», и записать ответ.

Но время идёт, мир меняется. Автоматизация процессов принимает колоссальные обороты, что затрагивает все сферы жизни. Поэтому, коллтрекинг не остановился в развитии, и появились более технологичные и продуманные варианты.

Однако в некоторых случаях опрос пользователей может быть оправдан. Например, в тех местах, где нет компьютерного оснащения, колл-центров, прочей инфраструктуры. Это касается, зачастую, небольших компаний, которые не имеют рекламы или публикуют её редко и мало. Основной поток клиентов осуществляется «сарафанным радио». Другими словами, клиенты рекламируют компанию в процессе разговора. Организация серьёзного коллтрекинга в таком случае не является первоочередной задачей.

Коллтрекинг через промокод

Этот вид похож по своей сути на динамический коллтрекинг, и при должном подходе, достигает аналогичных результатов. Но имеет гораздо больше минусов.

Коллтрекинг через промокод можно описать следующим диалогом:

– Алло, это булочная?

– Здравствуйте. Да, слушаем вас.

– Можно заказать 20 багетов с луком?

– Да, конечно. Продиктуйте, пожалуйста, промокод.

– Какой промокод?

– Он указан на сайте.

Номер статичен, но, чтобы разделять пользователей по группам, для каждого клиента сайт формирует нужный промокод. Такой подход требует меньше вложений, чем динамический коллтрекинг, но и работает не так гладко. Используется теми компаниями, которые считают важным иметь статический номер.

Этот вариант похож на коллтрекинг опросом пользователей. Пользователю намного приятнее назвать промокод, чем отвечать на лишние вопросы. Поэтому, метод с промокодом является предпочтительным. К тому же, промокод часто подразумевает скидку или дополнительные услуги для клиента. Поэтому, промокод может послужить хорошей рекламой, что позволит убить двух зайцев: привлечь клиента и отследить источник, откуда этот клиент пришёл.

Если промокод не подразумевает скидки или дополнительных преимуществ, клиент не будет на него обращать внимания. Не захочет запоминать, записывать, произносить. Поэтому, метод коллтрекинга промокодом требует затрат или уменьшение прибыли.

Коллтрекинг через скрытие номера

Такой вариант относится к коллтрекингу лишь отчасти. На некоторых сайтах можно встретить номер телефона, показанный не полностью или отсутствующий вовсе. При нажатии кнопки «показать номер», номер появляется. Сайт может знать, откуда пользователь пришёл на сайт, модель устройства, браузер и прочую информацию. При нажатии на кнопку данная информация отправляется в базу данных.

При звонке идентифицировать пользователя не получится. Но собранная база данных может служить хорошим подспорьем для поверхностного анализа аудитории. Точность этого метода низкая, зато реализация проста и доступна.

Где взять номера для коллтрекинга.

В качестве подменных номеров можно купить виртуальные номера у оператора телефонной связи. Также, существуют компании, которые выдают номера в аренду. Постоянные номера подходят тем, кому они нужны постоянно. А если планируется небольшой период использования, рекомендуется воспользоваться арендой.

Компании коллтрекинга часто также операторы связи, поэтому предлагают номера напрямую. Либо сотрудничают с операторами, поэтому предлагают их услуги по выгодным ценам.

Количество номеров индивидуально для каждого случая. При определении оптимального количества номеров требуется учесть время заморозки, среднее количество клиентов за день. Если важна высокая точность, запас номеров должен быть больше, чем среднее количество посетителей. Если высокая точность не является приоритетом, можно немного сэкономить, взяв в аренду меньшее количество номеров.

В чем разница между сервисами коллтрекинга на рынке

Отличия по возможностям аналитики

Сервисы, предоставляющие услуги коллтрекинга, активно конкурируют. Это способствует росту качества услуг, расширению функционала. Под понятием коллтрекинг часто подразумевают не только отслеживание звонков с сайта, но и обработку писем электронной почты, обращений в онлайн-чате.

Держать несколько систем для обработки обращений по разным каналам связи затратно и неудобно. Гораздо проще и полезнее использовать систему, которая выполняет более широкий круг задач. Некоторым компаниям нужен только коллтрекинг в стандартном смысле этого слова. В таком случае можно не переплачивать.

Рекомендуется использовать коллтрекинг с функцией сквозной аналитики – чтобы не множить разные сервисы, создавая путаницу. Гораздо дешевле и эффективнее использовать проработанную систему, которая была тщательно протестирована.

Различия по алгоритму покупки номеров

• Ручная покупка. При ручной покупке телефонные номера выдаются конкретному пользователю. В таком случае исключено использование одних и тех же номеров разными компаниями.
• Автоматическая покупка. Номера динамичны, могут курсировать от одного клиента к другому. В таком случае появляется возможность платить не за количество номеров, а показов. Для коллтрекинг-компаний автоматическая покупка выгодна, потому что одни и те же номера можно использовать без простоя.

Если нет уверенности в добросовестности коллтрекинг-компании, стоит выбрать ручную покупку, потому что в таком случае легче контролировать качество предоставляемых услуг. При автоматической покупке у коллтрекинг-фирмы появляется больше способов, чтобы схитрить и сэкономить.

Как выбрать систему коллтрекинга

Выбор на рынке позволяет найти систему с нужными параметрами. Разница в списке предоставляемых услуг. Ниже представлен список параметров, каждый из которых может отличаться от компании к компании. Прежде чем совершить сделку, рекомендуется выяснить, предоставляет ли компания все необходимые услуги.

1. Наличие в списке услуг разных видов коллтрекинга (статического, динамического, комбинированного).

Разные компании могут иметь все перечисленные виды, либо только один или два. Выбирать следует ту компанию, которая предоставляет нужный вид коллтрекинга.

2. География отслеживаемых звонков.

Не все коллтрекинг-компании предоставляют возможность отслеживания звонков, совершённых с заграницы. Если это требование важно, нужно учесть это при выборе сервиса.

3. Подмена номера по геолокации.

Пользователь спокойнее относится к номеру телефона, который выглядит привычно. Соответственно, чтобы повысить желание клиента совершить звонок, нужно предоставить ему номер его региона. Реализуется такая функция с помощью определения региона по IP-адресу.

4. Интеграция колл-трекинга с внешними системами.

Для достижения максимальной эффективности при работе с коллтрекингом необходимо, чтобы он интегрировался с внешними системами:

• рекламные системы (Яндекс.Директ. Google Ads)
• системы аналитики (Яндекс.Метрика, Google Analytics)
• CRM

При организации перечисленных интеграций не только повышается удобство использования коллтрекинга, но и появляется больше данных и функций. А также, пропадает необходимость что-то программировать для организации коллтрекинга.

5. Тегирование звонков.

Установка тэгов для звонков напоминает установку тэгов в социальных сетях. Тэг – короткое описание звонка, наделение его каким-то простым и понятным свойством.

Тэги могут устанавливаться по разным признакам. К примеру, по достижению цели список тэгов может быть таким: «покупка», «вопрос». Заказ может быть «первый» или «повторный». Если компания продаёт мебель, подходящими тегами могут быть «стул», «стол», «диван», чтобы легко и быстро обозначить, чем интересовался клиент при звонке.

Тэги позволяют быстро делать качественную аналитику. Например, можно сравнить, сколько людей за месяц интересовались стульями, а сколько столами.

6. Запись звонков.

Функция очевидна и необходима почти во всех случаях. Практически все компании предоставляют такую возможность. Но на всякий случай надо уточнять. Запись нужна для прослушивания звонков. Ведь это даёт возможность качественно обработать вызов, даже если разговор был оборван или оператор не расслышал слово.

7. Время закрепления номера.

Данную характеристику можно настраивать. Но разные компании предоставляют разные диапазоны. Например, если коллтрекинг-компания позволяет выбрать время заморозки от 5 минут до 1 часа, а нужно закрепление на 2 суток, то такой вариант не подойдёт.

8. Стоимость.

Хорошо организованные системы стоят денег. Необходимо удостовериться, что потенциальная выгода от использования коллтрекинга выше, чем затраты. Если цена оказалась неподъёмной, следует выбрать другой сервис или подобрать тариф попроще.

9. Бесплатный период подписки и/или демоверсия.

Коллтрекинг – относительно новая услуга, поэтому, клиенты лучше относятся к тем сервисам, которые предоставляют возможность протестировать систему, оценить её эффективность и выгоду.

Тестирование происходит бесплатно в течение короткого времени или по сниженной цене. Хороший вариант для тех, кто не уверен в её эффективности. Также это хороший способ выбрать подходящую компанию из нескольких вариантов.

Мифы и кривотолки

Как и любая другая технология, коллтрекинг обрастает своими мифами. Ниже описаны самые популярные из них.

Дороговизна

Считается, что коллтрекинг подходит только для владельцев больших бюджетов. Высокая цена – величина относительная. Но стоит заметить, что за последнее время наблюдается спад цен на услуги коллтрекинга. Из-за того, что технология набирает популярность, растёт конкуренция.

Один подменный номер стоит в районе 200 рублей. Как правило, коллтрекинг со сквозной аналитикой не является существенной затратой, поэтому его применение оправданно.

Неточность

Никакая технология не гарантирует абсолютную точность. Но вряд ли точность порядка 90% можно назвать низкой. При оптимальном количестве подменных номеров и грамотной настройке системы, точность достаточна для проведения аналитики. По крайней мере, такая точность лучше, чем полное отсутствие информации.

Можно обойтись только Яндекс или Google

Действительно, в некоторых случаях можно обойтись сервисами от Яндекс и Google. Их минус в том, что они имеют ограниченный функционал. Отсутствуют важные функции, которые нужны большинству пользователей коллтрекинга:

• Подсчёт ROI
• Связь с CRM-системой для расширенной обработки звонка
• Географическая маршрутизация
• Идентификация рекламного источника по ключевым словам

Если это не является помехой, то можно использовать эти сервисы.

Для внедрения коллтрекинга надо менять бизнес-процессы

В изменении бизнес-процессов нет необходимости. Работники колл-центра не встретятся ни с какими изменениями при подключении коллтрекинга. Коллтрекинг не требователен к изменениям, в этом его плюс.

Настройка коллтрекинга

Чтобы подключить коллтрекинг, следует:

• Выбрать компанию, в которой планируется покупка услуги коллтрекинга.
• Выбрать тариф.
• Определиться с необходимым количеством номеров.
• Обратиться в компанию, оформить заказ.
• Настроить работу коллтрекинга.
• Вставить скрипты коллтрекинга на нужные веб-страницы.
• Связать коллтрекинг с CRM-системой.

После выполнения этих шагов, система будет полностью готова к работе. В большинстве случаев для этого даже не нужен специалист, а все необходимые уточнения можно получить на сайте коллтрекинг-компании.

Популярные вопросы

Сколько стоит коллтрекинг для сайта

Ввиду постоянно меняющихся цен и разнообразия услуг, тарифы сильно разнятся. Поэтому, лучший вариант узнать цену – воспользоваться онлайн-калькуляторами на сайтах коллтрекинг-агенств.

Можно ли сделать коллтрекинг на номерах 8800

Для коллтрекинга можно использовать любые номера, в том числе 8800. Единственное предостережение в том, что номера 8800 достаточно дорогие.

Можно ли использовать свои номера

Как правило, можно. Стоит уточнить этот вопрос в конкретной интересующей компании.