Способы определения потребностей клиента: методы, техники, советы, обзоры, практикумы

Многие продавцы и консультанты не понимают ни как определить потребность, ни как продать ему нужный товар. Получается, что вся структура продаж рушится на начальном этапе. Неумелые продавцы лишь спрашивают клиента, который что-то рассматривает, задержался возле какой-либо вещи или просто прогуливается по магазину «Могу ли я вам чем-то помочь?», и получая отрицательный ответ чаще всего прекращает свои попытки предложить товар.

Уже после такого начала у покупателя может «уйти» все желание рассматривать витрины магазина, интересоваться наличием продуктов и просто обращаться за помощью. Клиенты просто не любят, когда за ними «следят», ходят по пятам или постоянно что-либо навязывают в качестве покупок. Поэтому так важно научить работников магазина отслеживать потребности, понимать, что нужно конкретному человеку, и как ему это предложить.

Что такое «потребность»

Если говорить о потребности или, по-другому, нужде человека в чем-то, то ее можно понимать, как ощущение и понимание, что человеку чего-то недостает. Потребность определяется и как желание что-либо получить, и как необходимость приобретения этого товара или услуги.

5 шагов для успешной сделки.

1. Поиск и оценивание клиента, его возможностей.
2. Определение потребностей. Первое взаимодействие, налаживание контакта с покупателем.
3. Реклама товара или услуги.
4. Обсуждение «за» и «против», которые способствуют или мешают покупке товара.
5. Заключение сделки.

Соблюдение прохождения всех этих 5 пунктов ь важно при работе с клиентом. Поскольку необходимо не просто понять, что нужно человеку, поговорить с ним, представить товар, рассказать о нем подробнее и убедить человека в выборе.

Внимание! Никогда не пытайтесь продать то, что «нужно» продать. Ориентируйтесь на клиента, который должен «закрыть» свою потребность. Консультант обязан предоставить полную информацию о товаре, предложить альтернативу, если клиент этого попросит. Но не стоит просто «продавать, чтобы продать».

К продавцам, которые только навязывают свои услуги, «стоят над душой» и просто пытаются что-то продать, постоянно нахваливая свой товар, второй раз никто не придет, поскольку такие люди оказывают сильное давление на покупателя, который больше не хочет этого испытывать. Важно «понаблюдать» за человеком, не нарушая его зону комфорта и понять, чего он хочет и что он может себе позволить.

При этом, начинать выявление потребностей нужно заранее, то есть до того момента, когда необходимо непосредственно предлагать услуги компании. Еще на моменте проработки целевой аудитории владелец бизнеса должен понимать, кто к нему может прийти, что он может приобрести и какую прибыль это принесет.

Работа на целевую аудиторию повышает продажи и благоприятные сделки. Если компания реализует товары одной цены, на бюджетной продукции, то будет неразумно включать в этот перечень дорогие товары. Во-первых, аудитория, которая рассчитывает купить все по одной цене будет огорчена появлением позиции, которую они не могут себе позволить. Во-вторых, те люди, которые хотели бы это приобрести, не придут в этот магазин, поскольку знают, что там продаются только «дешевые» вещи.

Продавец, как бы это не показалось странным, должен «оценивать» клиента. Это понятие довольно субъективно, но и оно может помочь. Необходимо не просто «оценить» внешний вид с точки зрения дорогих вещей, стиля одежды, манеры разговора и т.д., но и поговорив с человеком, понять, что ему важнее: «Купить модную, престижную вещь» либо «Просто качественную».

 

Как продать?

Например, если у клиента потребность в покупке телефона, то продавец должен понимать, готов потратить покупатель, и что он хочет от мобильного устройства. Очень неразумно предлагать дорогие варианты людям, потребности которых ограничиваются звонками и просмотром видео. Однако, если человек хочет приобрести престижный телефон, можно не только ориентироваться на новые модные модели, но и рассмотреть образ самого покупателя, сравнить его характер и предложить модель, которая будет подходить к глазам, характеру, машине и всему тому, что продавец успел отметить в образе клиента.

Таким образом, анализируя потребности можно угодить клиенту, подстраиваясь под индивидуальные особенности каждого человека.

Пирамида Маслоу

Для того чтобы лучше понять, какие у человека есть базовые потребности, необходимо понимать психику и ее особенности. Каждый человек удовлетворяет свои потребности не только по мере их появления, но и по мере из значимости. То есть, если у человека есть потребность в еде и потребность в красивом телефоне, то в первую очередь он реализует именно ту, которая больше окажет влияние на еду жизнь, то есть физиологическую потребность в пище.

Абрахам Маслоу был психологом, который разработал модель удовлетворения потребностей человека по уровням необходимости. Фундаментом являются те потребности, без которых человек не сможет существовать в дальнейшем, то есть, физиологические. После их удовлетворения он может переходить все дальше, удовлетворяя уже те, которые сделают его жизнь более комфортной.

Пирамида устроена таким образом, что сначала удовлетворяются те потребности, которые стоят у подножия, а уже после их удовлетворения очередь за теми, что располагаются выше и имеют не основополагающее значение для жизни человека.

Таким образом, анализируя потребности людей, можно грамотно выстроить не только бизнес, но и продажи. Открывать свое дело также стоит и с ориентацией на район, поскольку важно понимать, насколько там обеспечены люди, что им требуется, что они больше всего покупают и чего в этом районе еще нет, но будет перспективным.

Физиология

Рассматривая первую ступень потребностей человека, а конкретно его физиологические потребности. Если кому-то необходимы свежие фрукты и овощи, то другому достаточно обычных продуктов по типу каш, хлеба, сахара и соли. Предлагать свой товар также нужно правильно.

Покупателя, желающего удовлетворить физиологические потребности по средству покупок, необходимо «проанализировать». Как это сделать?

1. Чем интересуется покупатель?
2. Спросить, какие критерии товара ему необходимы: качество, удобство, красота и т.д.
3. Показать несколько товаров из разных категорий, которые подходят по описаниям, при этом, не обделять ни одну из них, но рассказать, чем отличаются. Например, кровати, которые дешевле, имеют 2 расцветки, а те, которые дороже, уже оснащены ящиками и т.д.
4. Выяснить примерную сумму покупки и ориентироваться уже на ту категорию.

Внимание! Никогда нельзя занижать или завышать категорию, на которую рассчитывает человек. В обоих случаях клиент будет недоволен обслуживанием консультанта. Предлагают товар и по потребности, и по возможности. Задача консультанта не продать то, что подороже, а в принципе продать товар и «закрыть» потребность, который в дальнейшем может вернуться за покупкой.

Безопасность и комфорт

После того, как человек удовлетворяет свои базовые потребности, он задумывается и о своем комфорте, и о безопасности своего жилья, своей жизни. Это относится не только к той категории товаров, которые непосредственно отвечают за безопасность (двери, окна) или комфорт (диван, кресло), но и это в принципе характеристики любого товара.

Консультант должен учитывать, насколько важны для человека эти характеристики. Например, при покупке ноутбука, он должен быть комфортным в использовании, с понятным дизайном, четким экраном. При этом, он также должен быть безопасен в использовании, то есть у модели нет брака, дефектов.

Внимание! Когда продавец рассказывает о характеристиках товара, то лучше сразу рассказать о том, насколько он безопасен и комфортен в использовании, уже после этого можно переходить к внешнему виду и остальным характеристикам.

Общество

Так или иначе человек живет в обществе и испытывает его влияние на себя, ориентируется на мнение большинства, принимает стандарты и устои общества, в котором он живет. Покупая какой-либо товар, человек будет ориентироваться на мнение большинства. Поэтому, популярные марки и бренды предлагают в первую очередь потому, что они на слуху, о них все говорят, и они есть у многих людей.

Клиент будет лояльнее относиться именно к знакомому бренду, которому уже доверяют его знакомые, близкие или друзья.

Признание и уважение

Уже после удовлетворения всех потребностей, которые находятся ниже в пирамиде, человеку приходит понимание того, что он должен достичь или добиться какого-то признания другими людьми, а также их уважения. Это реализуется в 2 планах:

• во-первых, уважительное общение с человеком;
• во-вторых, дорогие товары и услуги.

Внимание! Говоря об уважительном общении, стоит упомянуть, что оно обязательно должно присутствовать при общении с любым покупателем. Это могут быть бизнесмены, богатые люди, которым нужно признание. Именно с ними нужно разговаривать особенно уважительно, поскольку это их потребность, не закрыв которую, они могут некомфортно себя чувствовать.

Наверняка, многие замечали, как некоторые продавцы ведут себя слишком навязчиво, общаются на «ты» или предлагают вещи, которые гораздо дешевле лишь потому, что считают человека «бедным» или неспособным себе позволить эту услуги и товар. Это в корне неправильно.

Во-первых, некоторые, принимают общение на «ты» и оно их никак не задевает, поскольку у них нет такой потребности или они дружелюбно настроены, то другие сочтут это оскорблением.

Во-вторых, даже, если консультант думает, что человек не может себе что-то позволить, он не должен говорить: «Это дорого». Это и оскорбит, и оттолкнет покупателя.

Человеку, который имеет потребность в уважении и признании, необходимо предлагать те товары, которые являются броскими, популярными и дорогими.

Самовыражение и самореализация

Одна из самых трудных ступеней, в которой грань между дорогим товаром и реализацией потенциала очень тонкая, то есть, человек, который хочет выделиться, может как желать чего-то, что могут позволить себе не все, так и того, что, по его мнению, выражает его внутренние чувства.

Именно на этом этапе человек настолько перерастает себя, что понимает суть вещей. Он больше не думает, что дорогие вещи принесут ему уважение, а понимает, что важен его характер, его заслуги.

Для того чтобы помочь такому человеку в выборе вещей, важно лишь узнать, в каком направлении двигаться. То есть необходимо определить категорию товаров и стиль, и направить человека в нужный отдел магазина или показать ему все варианты по различной стоимости.

Потребности в маркетинге

Если исходить из понимания продаж и ориентации клиента на определенный товар по своим потребностям, то можно выделить 2 большие группы потребностей – рациональные и эмоциональные.

Рациональные

Ориентировка именно на рациональные потребности особенно свойственна человеку. Например, если человек голоден и видит неподалеку кафе с вывеской «Вкусный бизнес-ланч всего за 249 рублей», то он скорее всего пойдет именно туда, а не в магазин напротив, поскольку он понимает, что может быстро и вкусно поесть, а значит, удовлетворить свою потребность рациональным способом.

То есть ориентировка происходит исключительно на то, что человеку необходимо, для чего ему данная услуга, товар нужны в данный период. Именно на это рассчитывают многие бизнесы, которые предлагают товары массового потребления. Рассказ о них исключительно правдивый и функциональный, например, шорты сделаны из легкого материала, который позволяет свободно себя чувствовать в них даже при беге или тренировке на тренажере.

Эмоциональные

Отличаются от рациональных тем, что мотивированны не столько потребностью в значении необходимость, сколько желанием что-либо получить. Так, например, человек может ориентироваться на рекламу и популярность марки и покупать вещи из новой коллекции. Такое эмоциональное поведение свойственно многим, поскольку человек хочет быть модным, быть в центре внимания и обращать на себя взгляды. Также может понравиться что-то, что помещено в красивую упаковку, активно рекламируется кем-то известным.

Продавца

Консультанты и продавцы в большинстве случаев ориентированы именно на продажу товара или оформление услуг с чего они могут иметь процент. Поэтому, главная потребность продавца – подвести клиента к покупке, то есть, заключить с ним сделку.

Также рассмотрим некоторые другие потребности.

1. Анализ клиента с точки зрения его потребностей. Такое действие позволит продавцу показать товар, зная, что именно нужно клиенту.
2. Грамотная презентация товара, после которой покупатель захочет оформить сделку.
3. Заключение сделки. В ходе этого момента необходимо еще раз заверить покупателя, что его выбор мотивирован и оправдан.

Внимание! Несмотря на главную потребность в продаже, необходимо консультировать клиентов, даже, если они не мотивированы на покупку, поскольку, после консультации и заинтересованности продавца помочь, клиент может, сам того не желая до момента презентации, прийти к покупке товара.

Покупателя

Потребности могут быть различными. Зачастую они мотивированы индивидуальными желаниями человека. При этом, они также могут возникать спонтанно, что обуславливается яркой рекламой, презентацией товара или новинкой.

Потребности:

• оценить товар;
• сравнить его с другими похожими;
• удостовериться в правильности выбора;
• решиться на покупку.

В каждом из этих моментов покупатель ориентируется и на оформление рекламы товара и на реакцию, поведение консультантов, которые предлагают этот товар. Сомнения должны развеиваться после того, как продавец предоставит множество доводов «за». Решиться на покупку чего-либо покупатель может далеко не сразу, поэтому консультанты должны понимать и давать время на то, чтобы человек обдумал свое решение.

Скрытые и явные потребности

Многие люди, сами того не понимая, имеют скрытые и явные потребности. То есть, человек может чего-то хотеть, что мотивировано не только его желаниями, но и потребностью в этом (нуждой), а чего-то он хочет неосознанно.

Разберем конкретные примеры.

1. Скрытые. Многие люди не замечают новинок в любой области товаров, если сильно не заинтересованы ими, при этом, если такой продукт будет хорошо прорекламирован, покупатель приобретет товар. Например, домашний гриль. Если на него будет скидка, хорошая реклама или он просто приглянется по цвету и форме, то человек может спонтанно его приобрести. Также скрытые потребности характеризуются смежностью с явными, например, человеку необходима подстилка для собаки (явная потребность), при этом, он может не подозревать, что захочет купить еще новую игрушку для собаки или красивый плед, который будет дополнением к лежанке.
2. Явные. Такие потребности мотивированы желаниями и необходимостью покупки чего-либо. Человек точно знает зачем он идет в магазин и какой товар ему действительно нужен. Таких покупателей не приходится уговаривать на покупку, они сами знают, чего хотят и, зачастую, не соглашаются на покупку других вещей, в отличие от тех, кто пришел «просто походить или посмотреть».

Внимание! Не стоит наседать на тех покупателей, которые пришли с явной потребностью. Они сразу различимы в толпе. Такие люди идут намеренно, долго не стоят у прилавка, а берут сразу то, что им нужно. Повышенное внимание к ним может раздражать, поскольку человек явно посчитает, что к нему навязываются, ведь он уже делает покупку, а консультант от него хочет «трат», а не заинтересован в помощи. Поэтому лучше предлагать только то, что уже взял человек, но обратить внимание на скидку, то есть рассказать о похожих товарах.

Переменчивость потребностей

Работа с клиентами может быть очень сложной, особенно, когда человек не до конца уверен в том, что он хочет. Такие клиенты зачастую присматриваются к товару, бродят в поисках похожего. Не стоит торопить таких людей, нужно лишь показать им несколько похожих категорий.

Например, если человек пришел купить кровать, но не может решиться, стоит показать ему такие смежные варианты: диван, двухъярусная кровать, кресло-кровать, матрасы и т.д. Человек сам может е понимать, что для него будет лучше. Нужно рассказать, какая модель для чего лучше, например, диван компактный, к нему не нужен дополнительный матрац, а кровать подойдет для большой комнаты и на ней очень удобно спать.

Внимание! Не стоит «путать» такого человека и предлагать ему совершенно другие товары по скидке, акциям. Нужно сосредоточиться на потребности. Например, если человек хочет купить кастрюлю, но не может решиться, какую, то ему можно предложить и казан, и скороварку, и мультиварку. Может, это как раз то, чего ему не хватало, ведь его потребность в том, чтобы готовить качественно.

Как выявить потребности?

Многие консультанты в своем общении с клиентами ориентируются лишь на простые вопросы по типу: «Могу ли я вам чем-то помочь?», «Вас что-то конкретное интересует или вы просто смотрите?» и так далее. Такие вопросы зачастую получают односложные ответы и почти всегда отрицательные. С консультантом, который ограничивается лишь таким общением и не стремится понять желания, покупатель не будет разговаривать и спрашивать у него то, что могло бы его заинтересовать к покупке.

Выявление потребностей необходимо именно потому, что:

• клиент не всегда четко понимает, что ему действительно необходимо, какой товар и какие функции;
• покупателю бывает сложно выбрать что-либо;
• не всегда человек может понять, что ему действительно необходимо;
• многие предложения, в том числе скидки, акции и бонусы, человек может попросту не знать, а, значит, у него нет мотивации купить этот товар;
• если определить целевую покупку, то можно понять и скрытые мотивы, узнав которые, можно совершить не одну, а несколько сделок.

Таким образом, выявление потребностей необходимо для того, чтобы предложить продукцию и понять, чего действительно хочет клиент, чтобы понять потребности и совершить выгодную сделку.

Методы и примеры

Анализируя потребности, необходимо использовать несколько распространенных методик, которые качественно помогут выстраивать продажи магазина. Правильная конструкция по выявлению потребностей:

• анализ интереса клиента;
• правильные вопросы;
• выслушивание;
• приведение «за» покупку, т.е. реклама;
• совершение сделки.

Если правильно начать общение с клиентом, то он сам будет «помогать» консультанту в поиске нужного товара.

Внимание! Если клиенту не нравится множество вещей, которые уже были отобраны, просмотрены, то консультант не должен показывать свое раздражение. В такой ситуации клиент так же чувствует себя неприятно, поэтому, если на него надавить, и он сделает ненужную покупку, то вещь не просто не принесет радости, а клиент будет обходить стороной этот магазин, потому что ему навязали товар.

Выслушивание

Казалось бы, это самое простое, что делает обычный продавец. Но, на самом деле, грамотно выслушивать могут только квалифицированные консультанты. Сотрудник магазина должен не просто слушать клиента, но и «принимать» всю информацию и анализировать ее. Помогут открытые вопросы, которые должны быть полными и позволяющими клиенту рассказать о товаре как можно больше, например, «Какие функции вам необходимы для комфортного использования камеры?».

Что должен выяснить консультант после «выслушивания»:

• категорию товара;
• необходимые функции товара и его характеристику;
• приемлемую цену;
• аргументы, которые останавливают клиента оформить сделку.

 

После того, как у консультанта будет вся необходимая информация, он может не только быстро предложить нужный товар, но и уговорить покупателя его приобрести. Поскольку, если будут соблюдены все нужные параметры и у клиента не останется причин «против» приобретения, то он будет лояльным к покупке рекламируемого товара.

Воронка вопросов

Для того чтобы «уговорить» клиента на покупку, необходимо не просто общаться с ним и узнавать, чего же он хочет, но и делать постепенные шаги к тому, чтобы подвести к покупке продукта. Воронка вопросов представляет собой совокупность всех вопросов, которые задает консультант, чтобы понять, чего же хочет клиент.

Вопросы могут быть.

1. Открытые. Самый широкий тип вопросов. Подразумевают «выспрашивание» характеристик, свойств товара, предпочтений клиента и т.д. Задача консультанта – найти причину, почему клиенту нужен товар.
2. Альтернативные. Направлены на уточнение, сравнение нескольких моделей из одной категории товара.
3. Закрытые. Направлены на прямой ответ. Однозначные ответы необходимы для оформления сделок или уточнения некоторых параметров, например, страхования товара и т.д.

Именно вопросы помогут в большей степени определить потребность. С их помощью можно расположить к себе покупателя, чтобы он стал лояльнее относиться к возможности оформления сделки.

Анкета

Метод применения в практике анкетирования клиентов помогает понять, какой товар востребован, что нравится покупателям, как они оценивают работу персонала и много другое.

Что представляет собой анкета клиента?

• опрос клиента;
• выявление сильных и слабых мест обслуживания;
• предпочтения;
• лояльность клиентов и т.д.

Опрос таким способом поможет понять, как работает реклама компании, а также, как клиенты относятся к обслуживанию, какой товар предпочитают, и что бы хотели предложить.

Техника «СПИН»

Нередко консультанты сталкиваются с клиентами, которые, возможно, хотят приобрести товар, но им не хватает доводов, они слишком требовательны или просто не в настроении. Из-за всех этих факторов сделка может не оформиться. Именно внутренняя мотивация клиента является основным фактором для заключения сделки.

Использование техники СПИН поможет качественно подвести покупателя к покупке товара. При этом, задаются различные вопросы, отвечая на которые, клиент все больше убеждает себя в том, что ему, действительно, необходим данный товар. Суть техники:

• поочередное спрашивание;
• ответы клиента;
• дополнительная информация, которую получает продавец после опроса.

Реализация

1. Первыми задаются ситуационные вопросы. Их суть состоит в том, чтобы понять, чего хочет клиент, в чем он заинтересован в данный момент. После ответа, консультант получает информацию о том, что мотивирует человека к покупке, в чем потребность и как он намерен ее решить.
2. Далее задается проблемный. На этом этапе необходимо узнать, какие у человека могут быть «за» и «против». Эта информация необходима для проработки страхов, приведения аргументов в пользу покупки товара.
3. Извлекающий вопрос помогает понять, в чем есть проблема. Возможно, у человека недостаточно средств, он не понимает, зачем ему точно нужен этот товар или другие объективные причины. Задача консультанта на этом этапе – предложить выход из проблемной ситуации, например, кредит, рассрочка, а также объяснить, чем может быть полезен продукт.
4. Направляющий вопрос. Суть его в том, чтобы выявить потребность, узнать саму причину, мотивирующую на покупку и совершить сделку.

Именно такой состав вопросов позволит грамотно анализировать потребности, выяснять как можно больше информации, находить вариант и обсуждать товары с точки зрения необходимых характеристик. Только с помощью вопросов, которые наводят на размышление самого клиента и заставляют его рассказать подробнее о том, чего он действительно хочет, можно качественно обслужить человека.

Учимся спрашивать

Многие консультанты «не идут на контакт» с покупателями. Они лишь ограничиваются простыми вопросами по типу: «Что-нибудь подсказать?», «Уже выбрали?» и тому подобное. Зачастую, такие вопросы многие покупатели оставляют без внимания и не продолжают диалог, давая отрицательный ответ.

Нужно научить персонал «спрашивать» покупателей о том, чего же они на самом деле хотят, выводить их на разговор, вместе решать проблемы, приводить аргументы в пользу покупки данного товара, сравнивать марки и т.д. Только участие и непосредственная заинтересованность консультанта помогут совершить сделку.

«Крокодил»

Иногда покупатели сами не понимают, чего хотят. В этом случае их обслуживание похоже на игру «Крокодил». Покупатель практически описывает то, что ему нужно, как он думает. Например:

• в чем-то готовить;
• чтобы к покрытию не подгорало;
• красивый и удобный дизайн;
• недорого стоит.

После того, как консультант выявит все характеристики, он может предложить сразу несколько вариантов, из которых покупатель выберет то, что ему ближе. Например, кастрюля, сковорода, мультиварка, пароварка, скороварка.

Внимание! Игра в «Угадай-ку» может продлиться долго. Поэтому консультант должен понимать, что такой покупатель может не согласиться на сделку. А, значит, необходимо предлагать тот товар, который вероятнее всего можно приобрести.

«Скрытый мотив»

Помимо объективных потребностей существуют и те, о которых покупатель может сам не задумываться. Очень важно «направить» человека на покупку сопутствующих товаров. Скрытый мотив – это то, что непосредственно связывается с явным мотивом покупки. Например, если человек покупает новую миску своему питомцу, потому что старая уже развалилась, то ему можно предлагать другие товары для любимца.

Такому человеку можно предложить: корм, игрушки и подобные товары. Человек мог не задумываться над тем, что это понадобится его собаке, но, после рекламы и предложений он поймет, что стоит купить товар.

Как определить скрытый мотив:

• выявить явный мотив;
• обозначить категорию товаров;
• найти сопутствующие товары;
• преподнести их как дополнительные.

Внимание! Если дополнительные товары будут предложены по акции, то клиент вероятнее всего согласится их приобрести.

«Продажа снега эскимосам»

Суть метода проста. Консультант продает то в чем у человека нет потребности. Задача – реклама товара так, чтобы он казался выгоднее, экономичнее. Например, клиент рассматривает дорогой съемный блок для фильтра. Можно предложить ему фильтр, с которым уже идут несколько блоков. При этом, объяснить, что так будет намного выгоднее.

Задачи:

• найти похожий товар;
• выгода;
• сравнить и показать преимущества модели;
• оформить сделку.

Внимание! Необходимо говорить лишь о тех товарах, которые, действительно, выгоднее, иначе покупатель не поймет, в чем разница и не согласится на приобретение товара.

«Давай поженимся»

Суть метода заключается в «поиске половинки». Необходимо найти такой товар, который бы отвечал всем критериям клиента. Необходимо узнать:

• дизайн;
• цвет;
• модель;
• цену.

Например, если клиенту необходим диван, то стоит показать сразу несколько моделей и познакомить клиента с каждой.

Подбирают тот товар, который покажется наиболее удобным, качественным и просто понравится человеку.

Квизы в интернет-продажах

Небольшие опросы и тесты помогают лучше понять, на что есть спрос, как покупателям удобнее оформлять заказ и насколько они удовлетворены обслуживанием интернет-магазина. Клиентам, которые ранее совершали заказ, можно направить e-mail письма с анкетированием. Опрос поможет выявить потребности и проанализировать, какой товар ему можно рекламировать.

Также можно организовать опросы в соцсетях. Клиенты, которые пришлют свои ответы, могут получить бонусы. При этом, у консультанта будет вся необходимая информация о потребности.

Звонки

Обзванивание клиентской базы может быть полезным не только для сбора информации, но и для рекламы новинок, скидок и акций. Консультант может поинтересоваться, какие товары наиболее предпочтительны, что бы хотел купить клиент, какие бренды он предпочитает. Такая информация позволит понять, на какие бренды и товары сделать упор, что имеет спрос.

Опросы

Такой метод предполагает вопрос, который волнует клиентов. Например, «Скидки на какие товары вы ждете?». Можно предложить несколько вариантов на выбор или свободный опрос. С его помощью можно понять, на что есть спрос. Также клиенты подскажут, как улучшить обслуживание, расскажут о своих потребностях и помогут наладить общение с персоналом.

Голосования

Этот вариант подходит большинству пользователей, поскольку достаточно просто выбрать один ответ из предложенных и не писать что-то «от себя». Консультант может поинтересоваться, какой тональный крем вы бы вероятнее купили:

• BB-крем;
• матирующий;
• увлажняющий.

Тесты

Один из способов сбора информации, с помощью которого можно проанализировать потребности. Тестовые вопросы должны не только подводить человека к покупке товара, но и узнавать то, что ему действительно необходимо. Например, можно разбить тесты на группы. Выбрать категорию «Макияж» и название «Какое средство нужно тебе в косметичке?». С помощью наводящих вопросов узнать, чем пользуется девушка и в конце подвести к покупке средства, которого еще нет, но с его помощью можно качественно улучшить макияж.

Инструкции по работе с потребностями

Для того чтобы качественно улучшить работу по анализу потребностей, необходимо научиться «говорить» с ними. На первый взгляд, это просто, но нужно следовать некоторому плану, который поможет пошагово прийти к пониманию необходимости покупки продукта клиентом.

1. Проблема. На этом этапе необходимо выяснить, что покупатель хочет найти.
2. Характеристики. Необходимо поинтересоваться, какими функциями должен обладать товар, чтобы клиенты было комфортно им пользоваться.
3. Выбор. Стоит узнать, какую марку предпочитает клиент и может ли он согласиться на альтернативный вариант товара.
4. Ожидания. Следует спросить, что клиент хочет получить в итоге, чтобы понимать, насколько характеристики товара отвечают его ожиданиям.
5. Опыт. Консультант должен узнать, был ли у клиента подобный товар и как он себя проявлял. Возможно, если он не подошел, то стоит рассмотреть другой вариант.
6. Бюджет. Необходимо узнать, сколько клиент хочет потратить, на сколько рассчитывает. Это позволит сузить круг рассматриваемых товаров.
7. Оформление. Подготовив клиента к оплате, можно узнать, как ему будет удобнее расплатиться.

Внимание! В ходе разговора необходимо работать с «возражениями», «против», объяснять, почему товар необходимо купить.

Обычный магазин

Обычно покупатели заходят в магазин и начинают рассматривать полки, разыскивая то, что может им приглянуться. Если консультант спрашивает такие банальные вопросы, как: «Могу ли я вам чем-то помочь?», «Вас что-то интересует?», то покупатель может нервничать и вовсе откажется от покупки.

Выявляем

Не стоит сразу «навязываться» покупателю. Необходимо поздороваться с человеком и «проследить», что ему интересно, за чем он пришел и что рассматривает на полке.

Если клиент остановился перед полкой с хлопьями и рассматривает варианты, то можно рассказать ему об акциях, которые сопутствуют его дальнейшую покупку. Например, о скидке на молоко, о выгодной акции 2 по цене 1. Тогда покупатель поймет, что консультант заинтересован ему помочь и сам расскажет, что ему необходимо купить.

Уточняем

После того, как клиент настроился на покупку определенной категории, можно показать ему весь ассортимент и предложить несколько вариантов с разными характеристиками.

Если человек не может решить, то можно задать наводящие вопросы, чтобы узнать, что он хочет получить. Например, «Какой вкус вам нравится?», «Может хотите попробовать подушечки с начинкой?».

Представляем товар/услугу

Консультант должен подробно рассказать о товаре. Например, если человек выбирает посудомоечную машину, то нужно рассказать, какими функциями она обладает, что в ней удобно мыть, есть ли особые режимы и прочее.

Нужно сделать рекламу продукту и соотнести его с другими схожими товарами. При этом следует придерживаться похожей стоимости. Снижение стоимости уместно лишь в том случае, когда клиенту нужны минимальные функции и ограничен бюджет на товар.

Работаем с сомнениями покупателя

Необходимо не просто устранить все возражения, но и сделать так, чтобы клиент «сам» купил товар без помощи консультанта. Нужно рассказать, насколько покупка, например, той же машины для мытья посуды сократит время на уборку в кухне, как это удобно и экономично. Рассказать о том, что затраты окупятся свободным временем, в которое можно не только отдохнуть, но и заняться своими делами.

Консультант должен показать незаменимость товара и его значимость. При этом, если клиент отказывается от модели, не понимает, зачем ему это нужно, то стоит предложить нечто альтернативное. Например, если покупателя не устраивают мультиварки, поскольку они слишком дорогие, то можно предложить казан, в котором также удобно готовить, стоит он меньше и брать его можно даже в поход. Так будут проработаны возражения.

Продаем

Как только все возражения проработаны и клиент готов к оформлению сделки, необходимо узнать, какой способ оплаты предпочтителен. Перед продажей нужно уверить клиента в необходимости товара.

Интернет (лид-менеджмент)

Маркетологи анализируют рынок, чтобы понять потребности или лиды, которые интересуют потенциальных покупателей. Такой анализ позволяет качественно продвигать свои товары и получать новых клиентов.

Необходимо создать «воронку продаж» с помощью которой можно настраивать посетителей сайта на покупку.

Достичь

Для того чтобы качественно начать продвижение товаров необходимо не просто иметь ассортимент, но и репутацию. Если магазин только начинает свою работу и о нем никто не слышал, то продажи будут идти медленно.

Необходимо сделать рекламу, привлечь целевую аудиторию и наработать базу клиентов.

Привлечь

Задача маркетолога не только привлечь посетителей на сайт, но и сделать их клиентами. Для этого необходимо не только разрабатывать рекламу для аудитории, которая лояльна к покупкам товаров данной категории, но и активно переходит по ссылкам.

Также необходимо, чтобы клиента «цепляли» баннеры, скидки и акции, чтобы он оставил свои контакты для дальнейшей рассылки писем.

Взрастить

На этом этапе необходимо вызвать интерес клиента. Нужно также узнать, насколько вероятно клиент осуществит оформление товара. Обычно используют программу BAD, которая качественно анализирует покупателей:

• бюджет;
• активность, направленная на предлагаемый в магазине товар;
• данные потенциального покупателя из его профиля.

С помощью анализа действий клиента, его кликах, переходах по рекламным сайтам можно отследить, насколько покупатель заинтересован в оформлении сделки.

Продать

После сборки заказа наступает уровень оплаты заказа. На этом этапе необходимо заключить договор с покупателем и предложить ему особые условия, прорекламировать товары и рассказать об акциях.

Удержать

Задача консультанта не заканчивается только продажей товара, необходимо, чтобы клиент остался доволен сервисом и возвратился в магазин. Нужно предоставить индивидуальные условия, скидочные карты, программу бонусных баллов и такие же акции, которые могут удержать клиента.

Анализ типичных ошибок

Зачастую, невнимательность продавцов или, наоборот, повышенный интерес к клиенту нарушают цепочку продаж. Необходимо не просто консультировать человека, но и прислушиваться к тому, что он говорит.

Если клиент не настроен на диалог, то консультант может просто рассказать о скидках, оставить покупателя разбираться и попросить позвать, если это потребуется.

Частые ошибки.

1. Потребности. Многие продавцы ориентируются на свои желания, вкус и опыт, но необходимо прислушиваться именно к клиенту и не предлагать ему то, что ему не нужно.
2. Высказывания. Консультанту важно «выслушать» человека, не перебивать его.
3. Спешка. Необходимо сначала узнать, что конкретно нужно покупателю, а не предлагать товары без уточнения характеристик.
4. Вопросы. Многие консультанты задают «закрытые» вопросы и покупатель чувствует себя некомфортно. Необходимо постепенно подходить к выяснению потребностей.

Чтобы не допускать ошибок при общении с клиентами, необходимо «следить» за тем, на что они обращают внимание, давать возможность высказаться, прорабатывать «за» и «против», рассматривать альтернативы товаров и выявлять потребность.

Коротко о главном

Выявление потребностей – основополагающий этап общения с покупателем и оформления сделки. Только качественный анализ потребностей позволит продавцу найти подход к клиенту, узнать мотивы к покупке и подвести к заключению сделки.

Консультант должен:

• уметь задавать вопросы;
• применять «воронку вопросов»;
• выявлять потребности;
• применять технику СПИН для улучшения продаж.

Квалифицированный работник на интуитивном уровне способен найти «ключ» к каждому покупателю и привести его к заключению сделки. Необходимо не просто учитывать особенности поведения покупателя, его настроение, внешность, бюджет, характер, отклик на диалог, но и понимать, насколько он лоялен к покупке.

Только используя различные методы и техники по продажам можно научиться выявлять потребности, увеличивать рост продаж в магазине и заключать сделки.